「新規顧客を獲得しなければ」と、広告費をかけ続けていませんか。多くの経営者が陥る罠があります。それは、新規集客に全力を注ぎ、既存顧客との関係構築をおろそかにしてしまうことです。

当社では、これまで210回のセミナーを開催し、2,000名以上の経営者とお話ししてきました。その中で見えてきたのは、長期的に成功している人ほど「新規より既存」を大切にしているという事実でした。

私たちが大切にしている信念があります。それは「人は、理解し合うことで幸せになれる」という考え方です。この信念は、ビジネスの場面でも変わりません。既存顧客との信頼関係を深めることこそが、持続可能な成長への道なのです。

なぜ新規集客ばかり追いかけると失敗するのか

新規顧客獲得には既存顧客の5倍のコストがかかる

マーケティングの世界では「1:5の法則」という考え方があります。これは、新規顧客を獲得するコストは、既存顧客を維持するコストの5倍かかるという法則です。

広告宣伝を行い、見込み客リストを集め、営業マンが訪問して商品説明をし、信頼関係を構築してようやく受注に至る。新規顧客の獲得には、このように多くの時間と手間がかかります。

一方で、既存顧客にリピートしてもらうには、それほどの手間はかかりません。既存顧客は自社の商品やサービスについて一定の理解があるためです。メールやSNSで再購入を促したり、既存顧客向けのキャンペーンを実施したりするだけで、リピートにつながる可能性は高まります。

当社の調査では、新規獲得にかかる時間と労力を既存顧客との関係強化に使った企業の方が、中長期的に高い利益率を維持できることが分かっています。

リピート率を5%改善すれば利益は25%向上する

もう一つ、知っておくべき法則があります。「5:25の法則」です。これは、顧客離れを5%改善すれば、利益が最低でも25%向上するという法則です。

既存顧客との関係を大切にすることで、継続的な取引が生まれます。一度取引をした顧客は、商品やサービスの価値を理解しているため、再購入のハードルが低くなります。信頼関係が深まるほど、長期的な取引パートナーとなり、安定した収益源になっていくのです。

弊社では、経営者の人生ストーリーをイラスト動画にする「感動ムービー®」というサービスを提供しています。これまで176本の経営者ストーリーを形にしてきましたが、中期的・長期的なクライアント関係を大切にすることで、2年半から3年の継続契約が標準となっています。

広告費が膨らむ悪循環に陥る

新規顧客ばかりに目を向け、既存顧客を置き去りにしてしまうとどうなるのか。典型的なのが通信業界の事例です。

新規顧客獲得のキャンペーンに多額の広告費を投じる一方で、既存顧客へのサービス改善や特典提供が後回しになる。すると、より良い条件を提示する競合他社に既存顧客が流出してしまいます。その穴埋めのために、さらに新規獲得の広告費を増やす。このような悪循環が生まれているケースが少なくありません。

新規顧客獲得よりもリピート・紹介の方に力を入れれば、余計な広告宣伝費をかけずに安定して売上を作ることができます。当社も、広告費をかけずに累計で1.8億円の実績を積み重ねてきました。

本当のブランド力は既存顧客との信頼から生まれる

紹介・口コミは最強の集客装置

既存顧客を大切にすることで生まれる最大の効果は「紹介」です。ある調査によれば、サービスのファンになった人の84%が「家族や知人に好意的な評価を伝える」という行動を取ることが分かっています。

口コミは第三者である顧客の生の声であり、企業が発信する情報よりも圧倒的に信頼されます。Nielsenの調査では、友人や家族からの推薦を信頼する人は83%に上る一方、バナー広告を信頼する人は42%、SNS広告は46%にとどまりました。どんなに素晴らしい広告を打っても、実際に体験した人の言葉には敵わないのです。

しかし、実際に商品やサービスを利用した顧客が「本当に満足した」「悩みが解決できた」と語る口コミは、客観的な事実に基づいた信頼性の高い情報として受け止められます。

当社のクライアントの中には、感動ムービー®を導入後、10日で300万円の売上を立てた企業もあれば、1回のプロモーションで500万円を超えた事例もあります。これらは全て、顧客との信頼関係が土台になっています。

顧客との「理解」が次の仕事を生む

購買の判断基準が「モノ」から「ヒト」へ移り変わっている今、経営者の人柄や想いが最大の差別化要因になります。

私たちが創業以来、一貫して大切にしている考え方があります。それは「人は、理解し合うことで幸せになれる」という信念です。創業者自身の経験から生まれたこの考え方は、当社のサービスの根幹を成しています。

既存顧客との関係を大切にするということは、相手を理解し、相手にも理解してもらうことです。1,200人の経営者とセッションを重ねる中で、ある共通点が見えてきました。それは、長期的に成功している経営者ほど、顧客との「理解」を深めることに時間を使っているということです。

世界20カ国、600社以上で導入されている教育メソッド「ほめ育」の開発者、原邦雄氏からは「人生でNo.1の体験」という評価をいただきました。これも、相互理解を大切にした結果ではないかと考えています。

信頼の積み重ねがブランドをつくる

ブランド力は、一朝一夕で築けるものではありません。既存顧客との信頼を一つひとつ積み重ねることで、少しずつ形成されていくものです。

当社の調査では、動画は文字の約5,000倍の情報量を伝えられることが分かっています。しかし、どれだけ多くの情報を伝えられても、そこに「信頼」がなければ、顧客の心には届きません。

創業時、周囲からは「無謀だ」という声もありました。しかし、1ヶ月後には160万円の売上を達成。それから広告費をかけずに、累計で1.8億円の実績を積み重ねてきました。

全国35ヶ所でセミナーを開催し、セミナーの満足度は96.8%をいただいています。これらの数字は、一人ひとりの顧客との信頼関係の積み重ねの結果だと考えています。

今日からできる既存顧客との関係強化

まずは一言メッセージを送る

難しいことを考える必要はありません。今日、過去に取引した顧客1人に「あの時はありがとうございました。その後いかがですか?」とメッセージを送ってみてください。

この小さな行動が、関係再構築の第一歩になります。当社でも、定期的に既存のクライアントとコミュニケーションを取ることを大切にしています。

1週間以内に感謝を伝える投稿をする

SNSで既存顧客向けの「感謝の気持ちを伝える投稿」を発信してみましょう。具体的には「いつもご利用いただいているお客様へ」というメッセージや、顧客の声を紹介する投稿などが効果的です。

既存顧客は、自分たちが大切にされていると感じると、より強い愛着を持ってくれます。そして、その愛着が紹介や口コミにつながっていくのです。

月1回、既存顧客限定の価値提供を継続する

月に1回、既存顧客限定の有益情報やサポートを提供する仕組みを作りましょう。これは、メールマガジンでも、限定セミナーでも、個別相談でも構いません。

大切なのは「継続すること」です。単発のキャンペーンではなく、継続的に価値を提供し続けることで、顧客との関係性は深まっていきます。

当社では、クライアントに対して定期的なフォローアップを行い、動画活用のノウハウや最新情報を提供し続けています。これが、2年半から3年という長期契約につながっているのではないかと考えています。

まとめ:集客の本質は「新規」ではなく「信頼」

新規集客に疲弊していませんか。本当の成功はリピートと紹介にあります。

マーケティングの法則が示すように、新規顧客の獲得には既存顧客の5倍のコストがかかり、顧客離れを5%改善すれば利益は最低でも25%向上します。これらは感覚ではなく、データに裏付けられた事実です。

短期的な新規獲得に目を奪われず、中長期的な信頼構築と顧客満足度向上に注力することが、持続可能なビジネスの鍵です。既存顧客を大切にすることが、結果的に最強の集客になるのです。

私たちが大切にしている「人は、理解し合うことで幸せになれる」という信念は、ビジネスにおいても変わりません。顧客との相互理解を深め、信頼関係を築くことこそが、真のブランド力を生み出します。

今日から、過去の顧客に一言メッセージを送ってみませんか。その小さな一歩が、あなたのビジネスを変える大きなきっかけになるかもしれません。